设备售后服务管理人员投入多、人均产出低、管理成本高，结果还一团糟?售后交付难、质量难保证、上门不及时、客户投诉高?

　　近日，平云小匠发布了一体化售后管理系统“售后鲸灵”，实现基于网络协同与数据智能的售后服务全流程管理，上述智能设备制造企业的“老大难”售后问题有望迎刃而解，该系统更可帮助企业在数字化时代实现售后从成本中心到利润中心的转变。售后鲸灵从“人、财、事、物”四大纬度，为企业提供“售后服务全场景管理+企业售后实施交付”的一体化解决方案，以“SaaS+交付”的模式开创行业服务先例。

　　自2017年成立以来，平云小匠已服务超过2000家企业，累计超过300万张工单。在合作过程中，越来越多的企业提出：平云小匠是如何有效管理如此海量的客户业务和项目，并进行顺利交付的?是否有一套系统可以效仿平云小匠的模式，同时管理企业生产或使用的设备全生命周期、用户报修、工单派工、备件物流等，以及管理自有或第三方维保人员队伍?

　　平云小匠高效管理服务的幕后“功臣”，是其自用多年的售后服务运营管理系统。近两年，平云小匠将售后服务运营管理系统优化升级，叠加原本供客户使用的工单管理系统，打造出一款智能设备行业的售后服务管理SaaS系统“售后鲸灵”，再将全国10万工程师交付资源无缝结合在系统中，实现“SaaS+交付”的行业新模式。

　　平云小匠是上市公司广电运通的控股子公司，后者是中国金融专用设备龙头企业，已连续15年位居中国金融自助设备市场占有率第一名。平云小匠以广电运通沉淀20多年的售后服务网络和体系为基础，通过“互联网+服务”模式，经过6年多的稳健发展，已经构建了覆盖全国的一站式售后服务网络与体系。

　　从2020年开始，平云小匠就探索开发为企业全场景服务的一体化解决方案，目的不仅是要帮助企业解决售后交付人员不足和管理困难的问题，更要助力企业解决售后服务全流程管理低效、成本过高的困局。经过不断研究各大企业共性的服务痛点，并结合自身和广电运通金融售后运营系统进行不断简化迭代，在2022年开发出可实现千企千面的售后服务管理系统，也就是售后鲸灵的雏形。

　　如今，售后鲸灵可以让企业的售后服务管理做到数字化、在线化、可量化，大大提升售后服务管理的效率。同时，平云小匠覆盖全国的交付资源可在系统上直接下单。企业使用售后鲸灵，即刻拥有了售后服务管理的数字化工具+全国交付体系，真正让企业实现管理升级，业务升级。

　　对于制造企业而言，设备卖到哪儿，售后服务就要跟到哪儿。但现实情况是，企业若是自己组建一支覆盖销售圈的维保“地面部队”往往难以为继;交给不同第三方的话，又要面临跨平台的管理难题。

　　关键在于统一管理，防止售后管理系统与交付团队的信息割裂。基于“SaaS+交付”模式，售后鲸灵可以直接连接平云小匠全国365个城市的10万名工程师资源，也可以派单给企业自有工程师、合作服务商工程师。无论是哪个渠道的交付团队，最终都能在售后鲸灵系统中实现统一管理。

　　目前市面上的SaaS产品，大多通过账户开通数量和存储空间等进行收费。现实中，企业设备可能涉及多家连锁门店，同时一个售后工单往往需要客户、客服、技术、工程师等多个角色协同，因而需要购买多个用户账号。另外，做一个工单需要上传多张图片、视频、附件，有限的存储空间将影响业务的正常开展。

　　售后鲸灵则把开通账号权限的决定权给回企业本身，不按企业开通账号来收费，针对每个账号的存储空间也作不限制，让企业可以最大限度地进行个性化的灵活管理。

　　目前，售后鲸灵已在众多不同行业的灯塔企业中应用。如国内工业冷水机龙头企业广州特域机电有限公司(下称“特域机电”)，冷水机的年出货量超过12万台，销往全球100多个国家和地区。售后鲸灵助力特域机电全面实现了上门服务的无纸化，售后服务全流程实现了信息化管理，所有服务进度得以实时查看、共享。实现了寄件服务的多人员协同，不同的服务节点在同一个流程图中被管理。同时，应用售后鲸灵的解决方案，特域机电将备件细化到个人仓，备件入库出库调拨实现灵活配置，并打通了金蝶K3，保证备件资产管理共享和服务实时溯源两手抓。

　　根据此前多家用户的反馈，售后鲸灵上线后，后台项目管理人员普遍可减少1/3，一线倍以上，企业决策更加高效准确，工厂产品优化更及时。

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